進化しているIVR（音声自動応答装置）について

MNPでauからドコモにキャリアを乗り換えた際、古い端末を下取りしてもらう下取りプログラムに申し込みしていたにも関わらず、一ヶ月以上経っても何の連絡も無いのでドコモの問い合わせ窓口に電話したときの話。

IVR（音声自動応答装置）で番号を入力していく中で、「問い合わせたい内容をお話ください」と突然音声入力モードに切り替わりました。すごい。今までは全部番号入力だったのに、一部音声認識も取り入れたとは。話してみたのは「下取りプログラムについて」と話すと機械音声で「それは〇〇でしょうか？はいかいいえでお答えください」と、返答まで音声認識だったので「いいえ」と話すと「オペレーターにお繋ぎしますので・・・・」と定番の待ち合わせメッセージに変わりました。コロナウイルス対策でコールセンターも規模を縮小して運営している影響か、10分ほど待たされてようやく電話が繋がりました。

オペレーターとやり取りしていると、どうやらドコモ側では返却用キットを送付したことになっているとのこと。当然こちらとしては来ていないのですぐに送ってほしいと伝えると、「ご契約者様の本人確認をする必要が・・・」と来たので口頭で住所氏名生年月日などを伝えていると、「暗証番号をこの後入力していただきます」と言われた後、どうやらオペレーター通話からIVRモードに切り替わったようで、機械音声で「暗証番号を入力してください」と流れてきて、番号を入力して認識OKになったら再度オペレーター通話に切り替わりました。

いや、これって結構すごいことではないか。通話中にモードを切り替えることが出来るなんて初めて体験しました。実は私、仕事でIVR構築に関わったことがあるのでこれがどれだけ凄いことか実感しまくっています。ドコモへのクレームモードなんか吹き飛ぶくらいこのIVRモード切り替えシステムに感心してしまったのでした。

IVRも進化していくんだな・・・と思ったのとは別に、肝心のドコモはその後電話がかかってきて「実は今からだと下取りプログラムの期限を過ぎているためポイント還元はできない」なんて言い出しやがったので頭きて「もう結構です！」と電話切ってやりました。システムがどれだけ進化しても、肝心の人の対応がずさんだと駄目ですね。やれやれ。